Nr.276 - Obligatorisk tidsbestilling i Borgerservice - budget 2018

Sagsnr.: 17/24655

 
Ulla Hardy-Hansen (C)

Beslutningstema

Økonomiudvalget orienteres om indførelsen af obligatorisk tidsbestilling i Borgerservice. Tiltaget træder i kraft 1. februar 2018.  

Sagsfremstilling og økonomi

Baggrund

Byrådet har med budgetforliget 2018-2021 besluttet, at der med obligatorisk tidsbestilling i Borgerservice skal spares 400.000 kr. årligt. Det betyder at Fredensborg Kommune i budgetperioden 2018-2021 samlet set skal spare 1,6 mio. kr. Direktionen har i forlængelse af budgetforliget godkendt indførelsen af obligatorisk tidsbestilling med virkning fra 1. februar 2018.

 

Historik og erfaringer

Siden 2015 har Borgerservice arbejdet med tidsbestilling. Erfaringerne er særdeles gode og viser, at borgerne gennemgående er glade for den service og de muligheder tidsbestilling giver i kontakten til kommunen.

Erfaringerne viser endvidere at administrationen kan frigøre ressourcer ved effektiv planlægning af tider til personlig betjening. Beregninger og erfaringer fra andre kommuner viser, at det er muligt at optimere medarbejdernes tid til personlig betjening uden det påvirker den tid, der er til borgeren. 

 

Beregningerne fra Borgerservice viser konkrete besparelser på knap 400.000 kr. Dette gevinstpotentiale er, som det fremgik af budgetmaterialet, under forudsætning af at der ændres på serviceniveauet og tidsbestilling gøres obligatorisk. 

Som det er i dag kan borgeren møde personligt op i Borgerservice uden at have bestilt tid eller have forberedt sig. Det gør at borgeren kan opleve lange ventetider eller møder op forgæves.

 

Potentiale ved obligatorisk tidsbestilling

Mulighederne i forhold til selvbetjening og tidsbestilling er flere:

 

Borgeren møder ikke forgæves.

Eksempel: En borger, som skal have fornyet sit pas, og som møder op uopfordret og uden gammelt pas vil i dag skulle hjem og hente sit gamle pas før vedkommende kan få et nyt. Ved at bruge tidsbestilling vil borgeren automatisk blive guidet igennem processen, og informeres om de nødvendige dokumenter, som skal til, for at gennemføre sagsbehandlingen. 

 

Borgeren kan klare det hjemmefra.

Eksempel: Den ældre borger, som ønsker nedsat TV-licens vil i dag typisk møde uopfordret op i Borgerservice for at få hjælp. Denne hjælp kan fremadrettet ydes uden borgeren skal møde op personligt, ved at Kontaktcentret telefonisk hjælper borgeren.

 

Borgeren oplever hurtig service.

Eksempel: En borger der skal forny sit kørekort, og har betjent sig selv på forhånd, vil opleve minimum ventetid og hurtigere ekspedition.

 

Eksemplerne illustrerer, hvordan tidsbestilling og digital selvbetjening er instrumentet til at lette borgerens kontakt til kommunen, og skal ses som serviceforbedringer.

 

Omvendt kan det ses som en serviceforringelse, idet den spontane tilgængelighed nedsættes. Dvs. at man som hovedregel ikke kan møde uden at have bestilt tid på forhånd.

 

Som det er i dag arbejder Borgerservice med to ”køer”. Den ene omhandler pas/Kørekort og Indrejse, mens den anden kø omhandler alt ”Andet”.

 

På pas/kørekort og indrejse er der estimeret et effektiviseringspotentiale på 10 pct. Dette kommer ved, at de borgere som kan det digitale, tvinges til at anvendes selvbetjeningsløsninger, som gør det bedre for borgeren, men også for sagsbehandlingstiden.

 

På køen andet er effektiviseringspotentialet beregnet til 30 pct. Dette stemmer overens med andre kommuners erfaringer, som endvidere viser høje tilfredshedsmålinger blandt borgerne.  Effektiviseringen består i at borgeren, fremfor et unødigt personligt fremmøde, kan betjene sig selv eller få hjælp via Kontaktcentret.

 

Tidsbestilling giver Borgerservice mulighed for at udbyde tider tidligere om morgenen samt flere dage med tider sidst på dagen. Det betyder at erhvervsaktive borgere vil opleve større fleksibilitet fra kommunens side.

 

Med obligatorisk tidsbestilling vil målet være, at borgeren i fremtiden vil opleve Rådhuset mere fleksibelt og brugervenligt i forhold til hvornår på dagen de kan møde. Fremover skal borgeren forholde sig til sin reserverede tid fremfor konkrete åbningstider. Dette kender borgeren fra andre livssituationer – eksempelvis SKAT, tandlæge mm., men der må nok påregnes en vis tilvænning. Derfor vil der de første 2 måneder, være en floorwalker i frontområdet, som kan guide borgerne.

 

Møder borgeren derimod op uden forudgående tidsbestilling vil mødestanderen henvise til hjemmesiden eller Kontaktcentret for tidsbestilling. Borgeren vil i dette tilfælde tidligst kunne få tid dagen efter – med mindre der er behov for en akuttid. Dette for at sikre en effektiv planlægning samt kontinuitet i den personlige betjening overfor de borgere, der har bestilt tid.    

 

De borgere, der bestiller tid vil altid kunne få en tid indenfor fem hverdage. Har en borger et akut problem, som kræver personligt fremmøde her og nu, vil de altid kunne få en akuttid via Kontaktcentret. Kontaktcentret hjælper endvidere borgere som har svært ved det digitale med at bestille tid. Derudover er Kontaktcentret en del af et større fælleskommunalt samarbejde som gør, at borgeren her vil opleve en større tilgængelighed.

 

Proces

Obligatorisk tidsbestilling træder i kraft 1. februar 2018, idet januar altid er en travl måned, hvilket harmonerer dårligt med indkøring af nye rutiner.

 

Som optakt til ikrafttræden afholdes en markant borgerrettet informationskampagne, som informerer om hvordan borgeren fremadrettet skal forholde sig til obligatorisk tidsbestilling.

Bilag 1 viser kommunikationsplan for tiltaget. Som det fremgår af bilaget er der planlagt en intensiv kampagne, som skal oplyse borgere og virksomheder om tiltaget. Der vil blive udarbejdet postkort og plakater til bibliotekerne, på facebook vil der blive annonceret om obligatorisk tidsbestilling på kommunens fem facebook-sider og på brevskabeloner, som sendes fra Borgerservice, vil der stå en information om tiltaget.

Bevilling

Sagen har ingen bevillingsmæssige konsekvenser, idet tiltaget indgår i budgetforlig 2018 -2021.

Kompetence

Økonomiudvalget.

Indstilling

  1. At orienteringen tages til efterretning.

Beslutning i Økonomiudvalget den 11-12-2017


Orienteringen blev taget til efterretning.