Nr.69 - Udvidet åbningstid for borgerservice på bibliotekerne

Sagsnr.: 16/3866

 
Thomas Bak (V)

Beslutningstema

Økonomiudvalget træffer beslutning, om den borgerservice, der ydes på bibliotekerne skal udvides til hele bibliotekets åbningstid og udføres af bibliotekernes personale.

Sagsfremstilling og økonomi

I forbindelse med kommunesammenlægningen i 2007 blev det politisk besluttet, at Center for Borgerservice (nu Center for Borgerservice og Digitalisering) skulle være til stede på de tre biblioteker i Fredensborg, Nivå og Humlebæk en eftermiddag om ugen hvert sted. Den primære opgave består i informationssøgning og hjælp til selvbetjening, og i perioder fritagelse for digital post.


Der er over de senere år sket en ændring i måden at yde borgerservice på. Hvor det tidligere var en medarbejder i Center for Borgerservice og Digitalisering, der på baggrund af en borgers henvendelse, indberettede fx valg af ny læge eller adresseskift, så er opgaven nu ofte hjælp til informationssøgning og hjælp til digital selvbetjening.


Der er i foråret 2015 lavet en intern undersøgelse med henblik på at klarlægge, hvem der henvender sig til Borgerservice på bibliotekerne, samt omfang og typer af henvendelser. Data er indhentet over tre måneder, og i alt 300 borgere har været omfattet af undersøgelsen.


Undersøgelsen viser, at det hovedsagligt er ældre borgere, der benytter tilbuddet. De fleste vurderes at være digitale parate eller på vej dertil. Spurgt til deres henvendelse har størstedelen af borgerne svaret: ”fordi det er nemt og tæt på egen bopæl”.


Ved etableringen af Borgerservice på bibliotekerne var der et politisk ønske om at servicere specielt de ældre borgere, der kunne have vanskeligt ved at transportere sig til Rådhuset i Kokkedal. Undersøgelsen viste dog at ud af de 300 henvendelser har 295 vurderet, at de kan transportere sig selv til rådhuset, hvis der skulle være et behov for dette.


Omfang og typer af henvendelser fordeler sig således:



Data viser, at cirka halvdelen af henvendelserne omhandler vejledning - herunder hjælp til selvbetjening og informationssøgning. Dertil kommer hjælp til NemID, SKAT og fritagelse fra Digital Post.


Det vurderes i øvrigt, at ca. 60 % af alle 300 henvendelser kunne være besvaret ved telefonisk kontakt.


Åbningstiden er 3 timer ugentligt for hver filial. Ud fra ovenstående data estimeres en gennemsnitlig volumen på otte henvendelser pr. åbningsdag, hvoraf fem ville kunne få den nødvendige hjælp ved telefonisk kontakt til kommunens kontaktcenter.


Borgerservice på bibliotekerne indeholder ikke egentligt sagsbehandling eller myndighedsopgaver. Center for Borgerservice og Bibliotekerne har derfor løbende drøftet en bedre og samtidig mere effektiv løsning.


Med baggrund i ovenstående data, samt en vurdering af en mulighed for bedre udnyttelse af kommunens ressourcer, indstilles at Bibliotekerne i samarbejde med de frivillige IT-Caféer, fremadrettet varetager den borgerbetjening, der i dag på bibliotekerne udføres af medarbejdere fra Center for Borgerservice og Digitalisering.

Borgerne vil hovedsagligt opleve en serviceudvidelse i forbindelse med ændringen, da den vil betyde at tidsrummet for henvendelser udvides fra 3 timer ugentligt i hver filial til hele bibliotekets bemandede åbningstid. Dét at bibliotekernes personale (og de IT-frivillige) varetager opgaven betyder, at der er flere medarbejdere fordelt over hele dagen til at hjælpe borgerne, som desuden vil have mulighed for på forhånd at booke en bibliotekar til et konkret tidspunkt inden for den bemandede åbningstid.


Følgende opgaver kan varetages af bibliotekernes personale (og IT-frivillige):

  • Informationssøgning
  • Hjælp til selvbetjeningsløsninger
  • NemID – Nyerhvervelse for danske statsborgere, samt bestilling af nyt nøglekort og kode.
  • Al information vedrørende Fredensborg.dk
  • Al information vedrørende Borger.dk
  • Hjælp til selvbetjening på SKAT.dk
  • Fritagelser for Digital post (kun bibliotekspersonalet)

Kun i ganske få tilfælde vil enkelte borgere være nødsaget til at tage til Rådhuset i Kokkedal, hvor mange øvrige borgerserviceopgaver fortsat løses – fx bestilling af pas og kørekort. Det drejer sig om udlændinge der har brug for hjælp til at få en ny NemID, samt straks-udstedelser af NEM-ID. Herudover når der skal udstedes leveattester til borgere med udenlandsk pension.


Center for Borgerservice og Digitalisering forpligtiger sig i samarbejdsaftalen med Bibliotekerne til, at bibliotekets medarbejdere løbende får vedligeholdt de kompetencer, der er nødvendige. Ligeledes vil Bibliotekerne blive informeret om digitale selvbetjeningsløsninger og andet, der sker på borgerserviceområdet. Dertil kommer, at der vil blive stillet teknisk udstyr (1 PC pr. bibliotek i Nivå, Fredensborg og Humlebæk) til rådighed for borgerne med samme specifikationer og funktioner som de selvbetjeningsstationer, der findes i Borgerservice på rådhuset.


Center for Borgerservice vil desuden forpligtige sig til at bistå med tiltag/events i forbindelse med perioder med spidsbelastning, fx i forbindelse med udløb af midlertidige fritagelser fra digital post. Borgerservice støtter derudover op efter aftale i forbindelse med brevstemmer. Særligt sikrer Borgerservice at oplæring finder sted forud for hver valghandling.


Center for Borgerservice og Bibliotekerne er enige om, at den foreslåede ændring kan træde i kraft 1. maj 2016. Den nye ordning evalueres efter 1 år.


Seniorrådet har ultimo 2015 fået forelagt orientering om ovenstående ønskede ændring, og har givet deres opbakning hertil.

Bevilling

Ændringen har ingen bevillingsmæssig betydning, men der omplaceres 40.000 kr. (permanent omplacering) fra Center for Borgerservice og Digitalisering til Kulturinstitutionen (bibliotekerne).

Kompetence

Økonomiudvalget.

Indstilling

  1. At Økonomiudvalget træffer beslutning om, at den tidligere begrænsede borgerservice på de tre biblioteker i Fredensborg, Humlebæk og Nivå erstattes af en generel borgerservice i hele bibliotekernes bemandede åbningstid. 

Beslutning i Økonomiudvalget den 14-03-2016

Godkender administrationens indstilling.