Nr.42 - Orientering om styrkelse af god borgerservice på Rådhuset

Sagsnr.: 14/13282

 
Henriette Brandt Pedersen (Ø)

Beslutningstema

Med denne sag orienteres Økonomiudvalget om styrkelsen af god borgerservice og hjælp til digital selvbetjening på Rådhuset.

Sagsfremstilling og økonomi

Fredensborg Kommune går foran i udviklingen af god borgerservice og hjælp til de digitale selvbetjeningsløsninger, ved at etablere det der nationalt kaldes et kommunalt kontaktcenter på Rådhuset. I Økonomiaftalerne for 2014 og 2015, har regeringen og KL drøftet, hvilke målsætninger der skal være for udviklingen af kommunernes borgerservice. Et centralt sigtepunkt for dette er, at kommunerne samler og styrker borgerservicen på rådhuset, uanset om borgerne henvender sig fysisk, ringer, skriver eller anvender de digitale selvbetjeningsløsninger. Den tekniske betegnelse for denne måde at arbejde på, benævnes som et ”kontaktcenter” i den nationale diskussion om udviklingen af god borgerservice på kommunernes rådhuse.


Formålet med at styrke god borgerservice på Rådhuset gennem etablering af kontaktcentermodellen, er at give borgerne bedre og hurtigere service, når de henvender sig til Rådhuset. Borgerne vil opleve dette, ved at en større del af henvendelserne, kan klares af den første person borgeren kommer i kontakt med. Målet er i første omgang, at 40 % af alle henvendelser på denne måde ”straksafklares”. Ud over at være god borgerservice, er det også den mest effektive måde at tilrettelægge arbejdet. Des færre hænder, der har fat i en henvendelse, des billigere er det i arbejdstid.


Den nye måde at arbejde på, giver bedre mulighed for at understøtte implementeringen af kommunens Digitaliserings- og kanalstrategi 2015-18, som netop er vedtaget af Byrådet. Opgaven er at hjælpe borgerne i retning af de mest effektive henvendelseskanaler og samtidig hjælpe de borgere der har svært ved selvbetjeningsløsningerne. Arbejdet omfatter vejledning i alle landsdækkende obligatoriske selvbetjeningsløsninger, uanset hvilket område det vedrører i kommunen.


Kontaktcentermodellen er ikke et callcenter/telefonomstilling, men i stedet en samling af alle henvendelseskanaler til Rådhuset, dvs. telefon, mail, fysisk post, chat, sociale medier m.v. Konkret vil en række opgaveområder blive flyttet internt administrativt til Center for Borgerservice, samtidig med at frontpersonalet opkvalificeres og der etableres nye tekniske arbejdsgange. Samtidig vil kommunens telefonomstilling blive ændret, så alle opkald går til kontaktcentret og dermed at det sikres, at telefonerne bliver taget med det samme. Endeligt omlægges kommunens elektroniske post (mail), så den daglige administration af alle fællespostkasser forenkles og underlægges ensartede driftsrutiner.


Med etableringen af kontaktcentermodellen i Center for Borgerservice er det hensigten, at borgerne i større omfang vil opleve en afklaring af deres henvendelse ved den første kontakt til en medarbejder. Samtidig opnås en mere effektiv administrativ håndtering af henvendelser fra borgere og virksomheder, idet unødvendige viderestillinger undgås. Kontaktcentret dækker hele rådhusadministrationen og oprettes fra 1. marts 2015.

 

Kontaktcenteret understøtter dermed borgere og virksomheders behov for hurtig og let adgang til administrationen, fordi kontaktcenteret samler henvendelser på telefoni, post og digital selvbetjening. Dermed får mange borgere og virksomheder den bedst mulige hjælp til et hurtigt svar på deres spørgsmål eller hjælp til selvbetjening - ved første kontakt med en medarbejder.

 

Vi er som kommune forpligtet til via Lov om offentlig digital post at kommunikere digitalt og sikkert med borgere og virksomheder. I forlængelse af etableringen af kontaktcenteret vil der til Økonomiudvalgsmødet i marts blive forelagt en sag om digital kommunikation og ændringer af kommunens elektroniske postkasser.

Bevilling

Sagen har ingen bevillingsmæssige konsekvenser

Kompetence

Økonomiudvalget.

Kommunikation

Pressemeddelelse om etableringen udsendes.

Indstilling

  1. At Økonomiudvalget tager orienteringen til efterretning.

Beslutning i Økonomiudvalget den 16-02-2015

Orienteringen blev taget til efterretning, idet Økonomiudvalget lagde vægt på presseinformation til borgerne.