Nr.170 - It redegørelse 2015

Sagsnr.: 14/4101

 

Beslutningstema

Økonomiudvalget har anmodet om en status på IT driften. Digitalisering- og itchef Thomas Fænø deltager under punktet.

Sagsfremstilling og økonomi

Indledning

Økonomiudvalget forelægges status på væsentlige indsatser på it og digitaliseringsområdet, herunder antal it sager, fiberring, digital kommunikation (digital post og e-mails), gennemgang af it opsætning og afvikling af folkeskolernes skriftlige afgangsprøver.

 

Digital kommunikation med kommunen: digital post og e-mails

Lov om digital post gjorde det i 2013 obligatorisk for virksomheder og foreninger at have en digital postkasse. 1. november i 2014 blev det obligatorisk for borgere over 15 år. Det fælles landsdækkende mål var, at 80 pct. af al kommunikation mellem borgere og det offentlige foregår digitalt i 2015. Dette mål er nået i Fredensborg kommune, med en tilslutningsprocent på 91,7, hvilket er den 6. højeste i landet.

Anvendelsen af e-mail i kommunen er stadigt stigende, og der vil i forbindelse med en kommende opgradering af vores telefonsystem, blive indført en række redskaber, der skal være med til at mindske forbruget af internet e-mails. F.eks. et ”chat” program, der viser online status og hvor hurtige spørgsmål kan afklares. Det forventes at videomøde vil vinde indpas i kommunen i løbet af 2016, som en nogen sammenhæng vil give mere effektive møder og som vil betyde mindre e-mail korrespondance.

 

Brug af e-mail i Fredensborg kommune over 3 måneder (målt i 2. kvartal):

·         E-mails sendt til eksterne modtagere: 422.040

·         E-mails modtaget fra eksterne: 1.436.928

·         Interne e-mails (inkl. mødebookinger mm): 1.655.340

 

Ved nedbruddet den 27. maj til 2. juni var der 3.647 e-mails, der blev ramt af den periodiske fejl. Antallet af e-mail, der ikke kom frem til eksterne modtagere, var fordelt på 784 afsendere i Fredensborg Kommune. Der blev taget direkte kontakt til de berørte brugere med henblik på genfremsendelse af mails. Der er fortaget foranstaltninger, så en gentagelse ikke opstår.

 

Helpdesk brug i Fredensborg Kommune

I 2013 blev der indkøbt et nyt Helpdesk system (”My IT”), til oprettelse af sager inden for IT, herunder IT bestillinger mm.

 

Brug af Helpdesk (Kun IT sager):

I Helpdesken opereres der med to typer opgaver, It bestilling og IT hændelser.
It bestillinger omfatter alle former for bestilling af it udstyr, mobiltelefoner og Ip telefoner, hjælp til opsætning af it udstyr, brugeroprettelser og brugernedlæggelser på støttesystemer og fagsystemer.

It hændelser opfatter alle former for hjælp til udstyr der fejler, skift af password, fejlmeldinger på støttesystemer, hjælp til fagsystemer.

 

·         IT bestillinger og brugeroprettelser: gns. 400 sager per måned

·         IT fejlmeldinger eller andre serviceopgaver: gns. 150 sager per måned.

 

It bestillinger udgør langt de fleste sager, og det er også disse opgave typer der tager længest tid at udføre. Gennem de seneste 2 år har der været en reduktion på 40%, på sager der kræver servicebesøg på de eksterne institutioner. Dette er den primære årsag til, at support- og driftsteamet når at løse langt de fleste opgaver inden for servicemålet.

95% af alle opgaver bliver løst inden for de servicemål, der er fastsat på den enkelte opgaveløsning.

Herudover modtages der i gennemsnit 90 opkald og direkte henvendelser om dagen, med småsager som f.eks. glemt password, genskabelse af dokumenter, eller andre akutte sager. Vi har stadig et mål om at nedbringe antallet af telefoniske og personlige henvendelser og få flere brugerne til at benytte Helpdesken i stedet. Dels for at have dokumentation på sagerne og dels for at forebygge/overvåge hændelser, der påvirker driften. En sideeffekt er et bedre vidensværktøj til it supporten.

 

Brug af SMS udsendelser

I 2014 blev en SMS løsning taget i brug, som giver brugerne hurtigere besked ved nedbrud eller andre vigtige servicebeskeder. Hver gang der bliver udsendt en SMS, er det efter nøje overvejelse om omfanget af nedbruddet og varigheden af nedbruddet eller vigtigheden af servicebeskeden.

 

Siden 1/3 2015 har der været 13 hændelser, der tilsammen har givet 33 sms udsendelser.

·         4 nedbrud på egne IT systemer, hvoraf 2 af dem ikke berørte alle brugere.

·         4 eksterne strømafbrydelser eller kabelbrud, der har påvirket driften i dele eller hele kommunen.

·         5 annonceringer der har vedrørt systemopgraderinger eller nedlukning i forbindelse med andet vedligehold, f.eks. solcelleanlægget.

 

Oppetider

Oppetid på den grundlæggende it platformen, herunder Citrix er i 2015, 99,91% målt over de sidste 8 måneder. Tallene er korrigeret for de to gange hvor IT ikke var tilgængeligt pga. serviceeftersyn.
Trods de høje dokumenterede oppetider på den grundlæggende it platform, kan de enkelte brugere desværre stadig opleve nedetid. En af grundene er at mange af kommunens it systemer driftes af eksterne leverandører, herunder alle KMD systemer og økonomisystemet (Opus). Derudover kan den enkelte brugers pc/bærbar eller datalinje være nede. Brugerne vil derfor opleve, at it ikke er tilgængelig f.eks. hvis et fagsystem driftes af en ekstern leverandør, som har forsyningsproblemer. Oppetidsmålinger er derfor sjældent retvisende i forhold til den enkelte brugers oplevelse.
Redskaber til at måle oppetid på alle service, er meget omkostningstung, og er derfor ikke implementeret i Fredensborg Kommune. Vi måler kun oppetid via logfiler på operativsystemerne på servere, der driftes af Center for Digitalisering og IT.

Der er planlagt en it brugertilfredshedsundersøgelse primo 2016, som vil blive sammenlignet med it brugertilfredshedsundersøgelsen, der blev gennemført 2014.

 

Modernisering af kommunens fiberring

I 2013 godkendte byrådet en udvidelse og modernisering af fiberringen. Gravearbejdet forløber som planlagt. Siden november 2013 er 31 nye matrikler kommet på kommunens fiberring, sådan at i alt 47 matrikler nu er forbundet. Det forventes, at 64 matrikler er på fiberringen ved udgangen af 2015. Når arbejdet er tilendebragt, er 66 matrikler kommet på og har dermed hurtig og stabil adgang til internet og til kommunens administrative systemer. Herefter kan institutionerne vælge ved egen finansiering at installere trådløse netværk.

 

Skriftlige afgangsprøver på folkeskolerne

Folkeskolernes skriftlige afgangsprøver med brug af skole IT-systemet er forløbet som planlagt. Skolernes IT-vejledere har meldt tilbage, at de kun i ganske få tilfælde oplevede, at eleverne mistede forbindelsen eller havde lange log-in tider.

Bevilling

Sagen har ingen bevillingsmæssige konsekvenser.

Kompetence

Økonomiudvalget.

Indstilling

  1. At orienteringen tages til efterretning.

Beslutning i Økonomiudvalget den 24-08-2015

Økonomiudvalget tog orienteringen til efterretning.


Fraværende: Thomas Bak (V)