Nr.93 - Orientering om resultatet af tælleugerne 2012

Sagsnr.: 13/14582

 

Beslutningstema

Orientering om resultatet af tælleugerne 2012, der følger op på de kanalstrategiske indsatsområder i Fredensborg Kommune.


Sagsfremstilling og økonomi

I forbindelse med afholdelse af de fælleskommunale tælleuger er der i Fredensborg Kommune fulgt op på kommunens kanalstrategi. Resultatet af tælleugerne viser, at kommunen overordnet set er på vej til at indfri målene i de fælles offentlige digitaliseringsstrategier


Kanalstrategien rummer en række konkrete målsætninger:

·        Mængden af traditionel indgående post og e-mails reduceres

·        Al udgående post skal så vidt muligt sendes digitalt til borgerens eller virksomhedens elektroniske postkasse

·        Kommunen tilbyder effektive og gode selvbetjeningsløsninger på områder med obligatorisk selvbetjening

·        Det personlige fremmøde til kommunens borgerrettede service mindskes

·        Andelen af telefoniske henvendelser som afklares ved første instans stiger


Resultatet af tælleugerne – i forhold til de enkelte målsætninger - præsenteres nedenfor.


Mængden af traditionel indgående post og e-mails reduceres

Mængden af traditionel indgående post er stort set uændret sammenlignet med tælleugerne i 2011, idet kommunen har modtaget omkring 2700 indgående breve, hvilket svarer til nogenlunde samme niveau i 2011. 

Sammenlignet med landsgennemsnittet ligger Fredensborg Kommune en smule under.


Udviklingen i den udgående papirpost er derimod faldet markant fra ca. 6000 udgående breve i 2011 til ca. 2300 udgående papirforsendelser i tælleugerne 2012. Et fald på omkring 60 pct.


Mængden af ind- og udgående e-mails viser et forbedringspotentiale. Der er i tælleugerne registreret en forholdsvis stor mængde henvendelser på kanalen, ca. 10 pct. Det er ikke muligt at foretage en sammenligning med 2011, men en sammenligning med landsgennemsnittet viser, at Fredensborg Kommune, både i forhold til ind- og udgående mails, har et dobbelt så stort forbrug. På baggrund af resultatet er der iværksat indsatser for at reducere mængden af mails til og fra kommunen.


Al udgående post skal så vidt muligt sendes digitalt til borgerens eller virksomhedens elektroniske postkasse

Som det fremgår ovenfor er der sket en mærkbar reduktion i den udgående papirpost i forhold til 2011. Samtidig viser resultatet, at kommunen ligger under landsgennemsnittet.


Resultatet for den udgående post viser ligeledes, at størstedelen af de forsendelser fra kommunen, der er registreret i tælleugerne 2012, sker via digital post. Omkring 70 pct. af alle udgående forsendelser er sendt via digital post. En nærmere analyse viser samtidig, at forsendelserne primært omhandler masseforsendelser og kun ganske få enkeltforsendelser.

En separat opgørelse viser endvidere, at mange borgere ikke er sat op til at modtage enkeltforsendelser via digital post fra Fredensborg Kommune. Der er derfor planlagt specifikke indsatser for at imødekomme denne problemstilling. Kun 74 enkeltforsendelser, det vil sige forsendelser som omhandler sagsspecifikke anliggender, er sendt via digital post i tælleugerne. Fra 1. november 2014 skal minimum 80 pct. af alle forsendelser ske som digital post.


Kommunen tilbyder effektive og gode selvbetjeningsløsninger på områder med obligatorisk selvbetjening

Tælleugerne 2012 viser, at selvbetjeningsgraden i Fredensborg kommune ligger over landsgennemsnittet på de opgaver, som allerede er overgået til obligatorisk digital selvbetjening. Det gælder på områderne flytning, det gule sundhedskort, EU-sygesikringskort, optagelse i dagtilbud, optagelse i SFO og skoleindskrivning. En sammenligning med antallet af selvbetjeninger i 2011 viser en stigning på 65 pct. Selvbetjeningsgraden i tælleugerne 2012 er registreret til ca. 26 pct. på sagsspecifikke henvendelser, hvilket er en fremgang på 4 pct. point i forhold til 2011. Samme tendens, i forhold til landsgennemsnittet, gør sig gældende på de opgaver, som skal overgå til obligatorisk digital selvbetjening 1. dec. 2013.


Selvbetjeningsgraden på det gule sundhedskort ligger på 74 pct., hvilket betyder, at Fredensborg Kommune ligger i top 5 i Digitaliseringsstyrelsens scorecard over de bedste selvbetjeningskommuner i landet. På scorecardet for obligatorisk digital selvbetjening er følgende fem kommuner placeret:


Varde Kommune: 76 pct.

Hvidovre Kommune: 75 pct.

Fredensborg Kommune: 74 pct.

Furesø Kommune: 74 pct.

Vejle Kommune: 73 pct.


Til sammenligning er selvbetjeningsgraden på landsbasis 34 pct.

Digitaliseringsstyrelsen og KL fremhæver kommuner som ligger i top 5 som digitale foregangskommuner.


Det personlige fremmøde til kommunens borgerrettede service mindskes

Det personlige fremmøde i Fredensborg Kommune er reduceret i forhold til tælleugerne 2011. Bl.a. viser registreringerne fra i 2012, at borgerne er gode til at søge information – af generel karakter – på hjemmesiden. Stort set alle generelle henvendelser, dvs. henvendelser som ikke er omfattet af et cpr. nr., søges af borgere og virksomheder på hjemmesiden. 10 pct. af alle henvendelser til kommunen sker gennem personligt fremmøde.


Andelen af telefoniske henvendelser som afklares ved første instans stiger

I tælleugerne 2012 er en stor del af kommunens kommunikation med borgere og virksomheder sket via telefonen. Omkring 1/3 af alle indgående henvendelser er registreret på telefon. Kommunen ligger en del over landsgennemsnittet på denne kanal. Desuden viser resultatet, at over 60 pct. af alle henvendelser straksafklares. Dette tal er dog også omfattet af personlige henvendelser.  


Fremadrettede tiltag

Overordnet set viser resultatet af tælleugerne 2012, at Fredensborg Kommune bevæger sig i den rigtige retning på det kanalstrategiske område. Samtidig er der iværksat en række tiltag, herunder projekt om digital post, der har til formål at øge hastigheden, hvormed borgere og virksomheder bliver tilsluttet til de digitale kanaler.


Indsatserne omhandler bl.a. kampagner om digital post og obligatorisk digital selvbetjening rettet mod borgere, virksomheder/foreninger og medarbejdere.


Derudover planlægges en revidering og sammenskrivning kommunens nuværende digitaliserings– og kanalstrategier, bl.a. med henblik på at fokusere og målrette det kanalstrategiske arbejde yderligere. Dette arbejde forventes at finde sted i efteråret 2013 med henblik på politisk godkendelse af en samlet digitaliserings- og kanalstrategi i det nye byråd primo 2014.



Kompetence

Økonomiudvalget.

Kommunikation

Der udsendes pressemeddelelse om Fredensborg Kommunes top 5 placering for selvbetjening med sundhedskortet.


Indstilling

1.      At orienteringen tages til efterretning.


Beslutning i Økonomiudvalget den 21-05-2013

Orienteringen taget til efterretning.



Fraværende: Hans Nissen (A)