Nr.6 - Borgerbetjeningsprojekt.

Sagsnr.: 07/5087

 

Beslutningstema

I forbindelse med vedtagelsen af Fredensborg Kommunes åbningstider den 25. oktober 2006 blev det besluttet, at sagen tages op igen i august 2007. Her forventes det, at en fremtidig borgerservicemodel og kanalstrategi er klar til behandling og iværksættelse.

 

I forbindelse med Sammenlægningsudvalgets vedtagelse af budgettet for 2007, den 15. oktober 2006, blev der endvidere lagt op til en generel effektivisering af arbejdsgangene i den kommunale organisation.

 

På den baggrund igangsættes et arbejde med at udvikle en model for den fremtidige borgerbetjening i Fredensborg Kommune. Udvalget bedes tage stilling til kommissoriet for dette arbejde.


Sagsfremstilling og økonomi

Med kommunalreformen, kommunesammenlægningen, den kommende kvalitetsreform og den generelle teknologiske udvikling stilles der nye krav til borgerbetjeningen i kommunerne. Men udviklingen åbner også for en række spændende muligheder for at skabe en endnu bedre borgerbetjening.

 

For at indfri borgernes forventninger om en bedre kommunal borgerbetjening og for at realisere de forudsatte stordriftsfordele ved kommunesammenlægningen, skal der udvikles en model for den fremtidige borgerbetjening.

 

Formålet med borgerserviceprojektet er at således at sikre, at den betjening Fredensborg Kommune giver borgerne opleves som serviceminded, effektiv og af høj kvalitet. Derfor tager borgerserviceprojektet afsæt i nogle principper om, at borgerne skal kunne få klaret så mange sager som muligt, på de tidspunkter der passer dem; at også de svageste borgere skal kunne komme i kontakt med kommunen, samt at fremtidens borgerbetjeningsstruktur i Fredensborg Kommune skal være kendetegnet ved brug af fremtidssikrede løsninger og en stor økonomisk effektivitet.

 

Konkret vil borgerbetjeningsprojektet munde ud i en model for fremtidens borgerbetjening i Fredensborg Kommune. Modellen udvikles med afsæt i de erfaringer og udviklingstendenser, der er på borgerbetjeningsområdet på landsplan samt i de konkrete forhold, der gør sig gældende i Fredensborg Kommune. Modellen skal bl.a. indeholde forslag til:

 

·       værdigrundlag og principper for Fredensborg Kommunes borgerbetjening.

·       opgaveporteføljen i borgerservicecentret, antal og placering af eventuelle borgerservicefilialer samt opgaverporteføljen i eventuelle borgerservicefilialer

·       åbningstider for henholdsvis personlig og telefonisk henvendelse og organisering af den telefoniske borgerbetjening (evt. call center).

·       brug af netbaserede selvbetjeningsløsninger, herunder ”medbetjeningsløsninger”, hvor brugerne kan få hjælp telefonisk eller ved PC-stande på eksempelvis bibliotekerne.

·       betjening af de svageste borgere, eksempelvis af udgående borgerservicemedarbejdere, hjælpere eller lignende.

·       optimering af arbejdsdeling og arbejdsgange i borgerbetjeningen i alle afdelinger, herunder snitflader mellem de enkelte afdelinger, eksterne enheder og borgerservicecentret og anvendelsen af kommunens ESDH-system og kommunes hjemmeside til at afhjælpe disse.

 

Herudover undersøges behovet for IT-understøttelse og kompetenceudvikling af medarbejderne, ligesom der skitseres en tidsplan for implementering af modellen.

 

For at give borgerserviceprojektet en bred forankring og for at sikre at borgernes erfaringer og idéer bliver inddraget, vil der blive inviteret til en række fokusgrupper med deltagelse at repræsentanter for de berørte grupper af borgere, herunder seniorråd, handicapråd og andre.

 

Projektarbejdet gennemføres uden udgifter til ekstern konsulentbistand.

 

Tidsplanen for borgerbetjeningsprojektet er:

 

-  Kommissoriet behandles i ØK – januar 2007.

-  Kommissoriet behandles i Byrådet – januar 2007.

-  Rapport vedrørende projektets 1. fase forelægges ØK og Byråd – juni 2007.

-  Rapport vedrørende projektets 2. fase forelægges ØK og Byråd – december 2007.


Bevilling

-

Retsgrundlag

-

Kompetence

Byrådet

Kommunikation

-

Administrationen indstiller

At udvalget vedtager kommissoriet for borgerbetjeningsprojektet.

Bilag

Kommissorium for borgerbetjeningsprojekt.

Beslutning i Økonomiudvalget den 22-01-2007

Kommissoriet anbefales over for Byrådet, idet udvalget bemærker, at sagsbehandlingen skal være af høj kvalitet.

Beslutning i Byrådet den 29-01-2007

Økonomiudvalget d. 22.1.07:

Kommissoriet anbefales over for Byrådet, idet udvalget bemærker, at sagsbehandlingen skal være af høj kvalitet.

 

 

Byrådet d. 29.1.07:

Vedtog Økonomiudvalgets indstilling.

 

Carsten Nielsen (S) deltog ikke i sagens behandling.