Nr.59 - Evaluering af obligatorisk tidsbestilling i Borgerservice

Sagsnr.: 18/16616

 
Flemming Rømer (O)

Beslutningstema

Borgerservice, Arbejdsmarkeds og Erhvervsudvalget orienteres om en foreløbig evaluering af obligatorisk tidsbestilling, som blev indført i forbindelse med budgetforliget for 2018-2021.

 

Sagsfremstilling og økonomi

Primo februar 2018 blev der, som led i en økonomisk besparelse indført obligatorisk tidsbestilling i Borgerservice på rådhuset. Ordningen betyder som bekendt, at borgerne skal bestille tid i forvejen for at kunne få personlig betjening. Tiderne kan bestilles via Kommunens hjemmeside eller ved telefonisk kontakt i rådhusets telefoniske åbningstid eller via Den Digitale Hotline, som har åbent 60 timer om ugen.

 

Erfaringer:

Umiddelbart må obligatorisk tidsbestilling betegnes som en succes. Således både for borgerne generelt, medarbejdere og kommunens økonomi. Den budgetterede besparelse på 1 årsværk (400.000 kr.) holder – ovenikøbet med serviceforbedringer som tider udenfor den tidligere åbningstid. Fx kan borgere nu på udvalgte dage bestille tider kl. 7:30 eller sen eftermiddag to dage om ugen. Det vil sige at den samlede tilgængelighed til betjening er betydeligt forøget, og reduktionen ligger i en mere effektiv og målrettet betjening. Borgerservice kan således nu samle ekspeditionerne i moduler og derved være mere effektive. Tidligere var der mange afbrydelser, hvor sagsbehandlerne skulle gå til/fra en ekspedition. 

Borgertilfredsheden er i perioden siden indførslen steget 2 %. Den undersøgelse der er foretaget – samt de løbende erfaringer – viser, at borgerne forstår intentionen med tiltaget. Når de møder op til ekspedition og ser den smidige sagsgang, så udtrykker de stor tilfredshed.

Antallet af borgere der på en måned har trykket en utilfreds smiley, er faldet fra 166 til 105. Det skal dog ses i sammenhæng med, at antallet af personlige ekspeditioner også er faldet markant med 31 %, knap 3000 færre ekspeditioner på 4 måneder. Tilfredsheden hos borgere der har bestilt tid ligger i gennemsnit på 93 %.

 

Information om obligatorisk tidsbestilling

Den største udfordring er, at en del borgere ikke ved, at der er indført obligatorisk tidsbestilling, og derfor blot møder op i den åbningstid, der står på vores hoveddør. Det anslås, at mellem 1 og 5 borgere dagligt møder op uden at kende til begrebet obligatorisk tidsbestilling. De giver ikke udtryk for utilfredshed med obligatorisk tidsbestilling, men mere over, at der fx ikke står korrekt information på hoveddøren eller ikke synes, at de har set anden information herom. Dette dækker alle aldersgrupper, og dermed ikke kun de ældre, som det ellers var forventet. Dette kan et stykke hen ad vejen afhjælpes ved at åbningstider på hoveddøren erstattes med information om obligatorisk Tidsbestilling og kommunens telefontid.

Samlet peger evalueringen på, at der skal igangsættes en ny informationskampagne, for at minde borgerne om at man skal bestille tid.

Mange borgere er tilfredse med både muligheden for flere tider i ydertimerne og den effektive ekspedition der sker, når de har bestilt tid.

 

Evaluering af Obligatorisk tidsbestilling er fortaget på baggrund af

-         feedback fra Borgerservices egne medarbejdere

-         løbende tilfredshedsundersøgelser hos borgerne via Happy or Not-maskine

-         opfølgning på økonomi

-         opfølgning på serviceniveau – herunder en enkelt borgmesterklage

-         resultat af en miniundersøgelse i forbindelse med Kommunomprojekt

-         statistik fra nummersystemet, bilag 2

Jf. i øvrigt bilag 1, der er et samlet notat med lidt mere dybdegående beskrivelser af evalueringen og selve konceptet obligatorisk tidsbestilling.

 

Bevilling

Ingen

 

Kompetence

Borgerservice-, Arbejdsmarkeds- og Erhvervsudvalget.

 

Kommunikation

Administrationen fortsætter med at orientere om ordningen – både via kontakt til presse og opslag på hjemmeside og kommunens facebooksider.

 

Indstilling

  1. At evalueringen tages til efterretning.

 

Beslutning i Borgerservice -, Arbejdsmarkeds - og Erhvervsudvalget den 13-08-2018

Orienteringen tages til efterretning. Udvalget ser frem til en opfølgende evaluering.